Web Site Analysis - Studia w Damage Control

W moim ostatnim artykule "Web Analytics - Getting It Right", poruszyłem niektóre potężne możliwości, że statystyki strony internetowej nie może być wykorzystane do poprawy działalności e-commerce. Że artykuł był o sukcesie. Ten artykuł pokazuje, że bez względu na to, jak ciężko spróbować, i tak możesz to źle. Jest to opowieść o awarii.

Jest to często trudne i wstyd przyznać, nie powiodła się, a czasem nawet trudno je zobaczyć, nawet gdy jest ono tuż przed nami. Ale tylko poprzez analizę naszych niepowodzeń możemy mieć nadzieję na poprawę i postęp. Mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże innym uniknąć tych samych błędów zrobiliśmy.

Pamiętaj, że do analizy sieci nie zawsze o liczeniu ruchu. W rzeczywistości, to jest zwykle tylko niewielka jego część. Jest on głównie o oferowanie lepszych produktów i usług, poprawę stronie i podejmowaniu każdej wizycie na naszej stronie internetowej doświadczenia bardziej przyjemne. Chodzi również o budowanie lojalności i zaufania.

Incydent ten rozpoczął, kiedy otrzymaliśmy żądanie anulowania śledzenia strony internetowej obsługi rachunku. Zdarza się to sporadycznie, ale oczywiście odwołania nie jest mile widziane wzroku. Spróbuj jak może, nie jest w stanie zadowolić wszystkich. Tak więc nauczyć się akceptować tych rzeczy, jest to po prostu biznes.

Jest jednak nasza polityka w celu zbadania każdego odwołania i spróbuj określić, co poszło źle. Gdy ktoś zdecydował się zrezygnować, nie ma niczego, co można zrobić. Jest już za późno. Wszelkie uszkodzenia zostało już zrobione. My wiemy, że nie mogą odzyskać utracone konto, ale zawsze staramy się nauczyć czegoś, co pomoże uniknąć takich rzeczy dzieje się w przyszłości.

Pierwszą rzeczą, jaką zrobił wczoraj było zamknąć konto zgodnie z wnioskiem i wydawania kredytów. Następnie zwrócił się do właściciela strony internetowej i poinformował, że ich żądania zostały załatwione. Zrobiliśmy żadnych wymówek ani nie staramy się odzyskać konto. Ale my nie prosić o pomoc w zrozumieniu, dlaczego są niezaspokojone. Poprosiliśmy kilka prostych pytań, co do powodów odwołania i co możemy zrobić, aby poprawić obsługę. Nasz wniosek bez odzewu.

Następnie przyjrzeliśmy się informacje o koncie, aby zobaczyć, co możemy się nauczyć. Byliśmy zszokowani! To konto zostało otwarte mniej niż 24 godzin! Nawet jeden pełny dzień. Szczerze mówiąc, to kłuł. To było prawie osobisty, prawdziwy policzek. To nie było tak bardzo, że straciłem konto, ale że stało się tak szybko. Takie rzeczy nigdy nie zdarzyło się wcześniej, więc było brutalne przebudzenie.

Kiedy znajduje się pod uwagę, udało nam się "drążyć", aby zobaczyć każdy aspekt naszego klienta wizyt na naszej stronie internetowej.

Oryginał pochodzi z wizyta kogoś szuka sposobu monitorowania ruchu na wielu stronach internetowych. To był wskazany przez słowa kluczowe używane w wyszukiwaniu w internecie. W jeden dzień, że zrobiliśmy biznesu, zrobili trzy wizyty, spojrzał na 96 stronach i spędził średnio 14 minut i 7 sekund na każdej wizycie. Średnio 26 sekund na stronie jest trochę za długi, ale 96 Odwiedzone strony są tym, co naprawdę złowionych oku.

Pamiętaj, że nie było to 96 różnych stron, ale tylko 96 wizyt na stronie. Niektóre strony odwiedziło kilka razy. Gościem na naszej stronie szczegółowy wykaz każdej strony w porządku chronologicznym, jak to ma miejsce. Pozwala nam to dokładnie sprawdzić, co użytkownikom znaleźć interesujące i daje nam pewne wyobrażenie o tym, co dzieje się w ich umysłach w czasie. Hasła i łącza do stron powiedz nam, co było ważne tematy.

W tym przypadku naszym gościem udał się bezpośrednio na stronie produktów, aby zobaczyć co mamy do zaoferowania. Są obok spojrzał na stronie cen, czy to po przystępnej cenie. Wrócili do strony produktów, z wykorzystaniem łącza omówione naszej wolnej od ryzyka, gwarancja zwrotu pieniędzy. Więc wiedziałem, że to istotne zagadnienie.

Następnie rozpoczęto proces zakupu, ale zmienili zdanie i wróciłem do strony kosztów na inny wygląd. Stamtąd wrócili do procesu kupowania za pośrednictwem linku, który mówił o ofercie specjalnej mieliśmy w tym czasie. Więc teraz wiedzieliśmy także, że ta oferta odwołania.

W rzeczywistości, według naszych wykonane trzy próby w momencie zakupu produktu, zanim ostatecznie dokonaniem zakupu. Sam fakt, że nie kupisz na pierwszą wizytę jest nieco nietypowy. Większość ludzi na całym sklepie i wracać kilka razy przed kupnem. Ale nie było czasu pomiędzy wizytami w tym celu zostały sprawy. Ale znowu, chyba że zostały zakupy okolice przed przyjściem do naszego serwisu. Więc to sam nie miał większej wagi. To było po prostu coś mówiliśmy.

, Nasz nowy klient, po zwykłych procedur: going to logowanie, zmiana hasła domyślnego, zakładania konta, a patrząc na raporty. Stąd pierwsze oznaki zamieszania i niepewności zacząć show.

Nasz klient następnym wrócił do cen produktów i stron. Ponieważ nie były wykorzystywane linki z tych stron nie będziemy pewni, czego szukasz. Ale znów wrócił i zalogowany i starał się patrzeć na statystyki. Kilka minut później ponownie wrócili do produktów i cen do innej strony spojrzeć.

W końcu zaczęliśmy się podpowiedź, co było złe. Nasz klient, teraz poszedł do tutoriali oraz funkcji stron, sprawdzania, na długość artykułu na analizie danych na stronie. Potem z powrotem do analiz statystycznych. Więc teraz zaczynamy dostrzegać, że nasz klient był pewny dokładnie, jak się do tego zabrać gromadzenia i wykorzystywania informacji z ich strony internetowej.

Stąd ich błąd wydaje się zwiększać. Poszli znowu Ustawienia konta, a następnie na stronach pomocy. One powtórzyć tę procedurę kilka razy w ciągu pozostałych dwóch ostatnich wizyt. Wreszcie dali i anulowania konta.

Naszym następnym krokiem było sprawdzenie naszych późno klienta parametry konfiguracji witryny. Odkryliśmy, że niektóre pola nie zostały skonfigurowane prawidłowo, co potwierdza nasze przypuszczenia, że rośnie nasze wskazówki nie były wystarczająco jasne. Patrząc na Odwiedzone strony i przeanalizowanie przedmiotem tych stron i linków, wiemy, że naszym gościem się sfrustrowani, że nie mógł zobaczyć statystyki są zbierane w czasie rzeczywistym z ich strony.

A najbardziej wymownym elementem wszystkich pochodzą z badania klientów stron internetowych. Nigdy nie zainstalowano kodu śledzenia na stronach tak, że statystyki mogą być zbierane na pierwszym miejscu! I rzeczywiście, nie było żadnych zapisów z tego konta w bazie danych.

Dlatego jest oczywiste, że chociaż wysłał je do kodu śledzenia należy umieścić na swoich stronach, nie udało się nam udzielić wskazówek, które wykazały, dokładnie jak i gdzie zainstalować kod. Nie udało się wyjaśnić jego znaczenie i jak to działało. To był bardzo prosty i głupi błąd.

Większość naszych klientów to bardzo wiedzą techniczną, a ponieważ nigdy nie miał takiego problemu jak to wcześniej, że zapomniał, że nie wszystkie z naszych klientów jest technicznie sprawny. Jak gdyby nie były na tyle złe, naszej całej działalności miało być skoncentrowane na małych stron internetowych. To powinno być oczywiste, że osoby te nie mogły być technicznej osób.

Więc co dowiedzieliśmy się z tym wszystkim? Przede wszystkim, nasze komunikaty były złe. Ten klient nie poprosił o pomoc. Ale wtedy nikt nie powinien o to zapytać. Powinniśmy mieć złożył ją od pierwszych, wraz z Easy Link do nas dojechać. Trzeba by się naszym wprowadzenie bardziej osobiste, dając poczucie życzliwości i troski.

Dowiedzieliśmy się także, że prezentacje nie odpowiedział naszych klientów pytania. Ani naszych plikach pomocy.

Teraz mieliśmy do ponownego przemyślenia całej naszej prezentacji i procedur. Rozpoczęliśmy proces aktualizacji i przepisywanie prezentacje i pliki pomocy, dodając, pokazy wideo i grafiki oraz przykłady. Dodaliśmy pomocy ogłoszeń w naszym wprowadzająca e-mail do nowych klientów.

Nawet jeśli tylko jeden z wielu klientów, to bardzo ważny klient. Wszystkie one są, jak to cytat z Brent Oxley pokazuje Hesitator:

"Jeden zadowolony klient jest wart waga 1.000 zadowolonych klientów w zakresie, w jaki sposób mogą one wpływać na przyszłość firmy, więc staramy się zachować jak najwięcej ludzi szczęśliwymi, jak potrafimy. Możemy otrzymać 500 listów pochwał w miesiącu, ale to, że jedno pismo z niezadowoleniem, że utrzymuje nas w nocy zastanawiasz się, jak możemy lepiej. "

Proces aktualizacji naszej strony jest jeszcze w toku. To nie jest łatwe zadanie. Niektóre przedmioty zostały zakończone, ale to zajmie trochę czasu, aby obejść się do nich wszystkich. Strona jest stałym procesem zmian i usprawnień. Nic nie pozostaje sam na długo w świecie internetu. Zrobiliśmy błąd uzyskania zbyt zadowolone. Zajęło ostre upomnienie od niezadowolonych klientów, aby nas prosto.

Jest zbyt późno, aby doprowadzić do tego klienta z powrotem. Są one nieodwracalne. Ale być może będziemy mogli zapobiec tego rodzaju rzeczy nie powtórzy się. Być może można skorzystać z naszej nie opierać się na sukces. Mam nadzieję, że tak.

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video How to Manage Your To-Do List with RememberTheMilk	Play Video How to Upgrade Your Career in a Recession Using Technology

Poniżej wymienione są więcej artykułów związanych z powyższym artykule z "Analytics Strona internetowa" kategorii artykułów.

Osoby zainteresowane powyższym artykule "Web Site Analysis - Studia w Damage Control" są również zainteresowani powiązane artykuły wymienione poniżej: